「どこに相談すればいいかわからない」ITトラブルに悩む医療現場を支えるために

医療機関のシステムサポートを行っていると、自社製品の操作方法だけでなく、PCやネットワーク環境、他社製品の不具合など、システム全般に関するご相談をいただくことがあります。

先日お電話をくださったある医療施設の方も、「PACS用のPCではないのだけれど、動作がおかしくて、どこに相談していいか分からなくて……」とお困りのご様子でした。

医療現場にとって、ITトラブルの切り分けは大きな負担

本来、弊社が納品したPCや機器以外のトラブルは、施設様から直接そのメーカーへお問い合わせいただくのが基本的なフローです。

しかし、日々の多忙な診療の合間に不慣れなITトラブルの対応を進めるのは、現場にとって大きな手間と負担になるかと思います。

• ● 電話がつながるまでに時間がかかる
• ● 現在の症状を、専門的なIT用語で正確に伝えるのが難しい
• ● メーカーから案内された手順が、自院の環境に当てはまるのか判断しづらい

医療従事者の皆様にとって、機器の保守手配は本来の業務ではありません。
それでも、PCが使えなければ診療業務に支障が出てしまいます。

専門用語を翻訳し、解決への道筋を一緒に整理する

弊社はあくまでPACSなどの医療システムベンダーであり、他社製品の修理そのものを代行することはできません。

しかし、「今の症状から見て、どのメーカーのどの窓口に、どういった情報を伝えればスムーズか」というITの専門的な切り分けや、状況整理のサポートを行うことは可能です。

この日も、施設様がメーカー窓口へ状況を的確に伝えられるよう、現在起きている故障の状況を分かりやすい言葉に翻訳し、必要な情報を整理するお手伝いをさせていただきました。

たとえば、「電源ランプは点灯しているか」といった簡単な切り分けを電話口で一緒に確認したうえで、「PCメーカーには、この型番と、画面に出ているエラーメッセージをそのまま伝えてくださいね」と、窓口でそのまま読み上げられる形に情報を整理しました。

「ただ窓口をご案内して終わり」ではなく、「施設様がスムーズにメーカーとやり取りし、安心して解決に向かえるようサポートする」。それが私たちの重要な役割の一つだと考えています。

数日後に届いた、一通のお手紙

後日、その施設様から一通のお手紙をいただきました。

そこには、無事に修理の手配が完了したことへのご報告とともに、短いながらも温かい感謝のお言葉が綴られていました。

思わずお電話でお話を伺うと、「私たちだけではどう説明していいか分からず本当に困っていたので、一緒に整理してくれて助かりました」と、安堵されたお声を聞くことができました。

「どこに相談すればいいかわからない」をなくしたい

医療機関のIT環境は、電子カルテ、PACS、ネットワーク機器など、さまざまなメーカーの製品が複雑に組み合わさって動いています。

そのため、トラブルが起きた際に「これはどこに相談すればいいの？」と迷われることも少なくありません。

もちろん、すべてのトラブルを弊社単独で解決できるわけではありません。

それでも、「何に困っていて、誰に何を伝えれば解決に近づくのか」を一緒に整理するパートナーでありたいと私たちは考えています。

「どこに相談すればいいかわからないITトラブル」、皆さんの施設ではどうされていますか？

いただいたお手紙は、今も私の大切な励みになっています。